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优秀服务力样本：宁波大家中心的百项物业服务
疫情常态化背景下，物业作为“最后一公里”的保障者，在社区中的砥柱作用愈加凸显，大众对物业服务的品质追求也进一步提高。
那么，什么才是好的物业服务？不满足于现有的服务内容或标准，持续发现生活中的新痛点，新需求并升级服务，是物企具备好的服务力的关键。
大家服务正是其中的典范，综合服务能力强，拥有行业高认可度的同时，也在持续升维自身的服务力：
· 作为综合性物业管理服务企业，在住宅服务、商业服务、办公服务上都有成熟经验；
· 成立近30年，已获得包括“十三五”浙江杰出物业服务品牌在内的诸多行业荣誉；
· 坚持做长期主义者，以“服务”为本源和初心，以需求为基础，不断推陈出新。
典型的例证是，大家服务结合市场、客户不断变化的需求和在武林府、传宸府等高端项目上的服务经验，新近推出了百项物业服务。
顾名思义，百项物业服务涵盖近百项服务内容，将在大家房产位于宁波的首个商业综合体项目：宁波大家中心上集中落实。
那么，百项物业服务将如何围绕客户需求实现服务的精准升维？又如何在宁波大家中心深化呈现？
本文将就以上两个问题做具体阐述，以期就物企如何提升服务力提供价值借鉴。
PART 1
聚焦两大痛点，创新提升服务
随着电商的迅猛发展，人们享受快乐购物的同时，伴随快递而来的“烦恼”也越来越多。
比如：因社区内快递柜容量有限，收取快递往往要到社区外或更远的快递存放点，如果快递多或者遇上刮风下雨，就异常不便；
又比如：碰上电商大促日，快递量暴增下，快递很可能就会损坏甚至“不翼而飞”。
提升“最后一公里”快递服务的质量，已经变得越来越迫切。
在宁波大家中心，就不会有类似的烦恼。因为大家服务不仅将快递服务纳入物业服务之中，且率先进行了新尝试：
首先，统一快递收发入口，在楼栋负一层夹层设置快递驿站，并由物业专门管理，避免了远距离存取快递的不便，也在一定程度上确保了快递的安全有序；
其次，建立小程序寄取系统，针对大件快递，业主如有需求，可安排专人完成送货上门服务，整体寄取快递的便捷性和高效性大大提升。
外卖作为和快递一样快速崛起的新兴行业，同样也越来越深刻地影响着现代人的生活，为了提升园区外卖服务的质量，大家服务也有新思考：
不仅在宁波大家中心的园区内设立了外卖智能取餐柜，且将取餐柜升级为保温柜，保障食物安全的同时，更进一步实现了一定程度的“保鲜”。
外卖智能取餐柜示意
园区内智慧驿站的设立，保温智能外卖柜的升级，在当前的物业服务上并不多见。
大家服务针对新出现的痛点，采取的突破动作，既是顺应时代发展趋势之举，也是以满足三方需求为前提，实现服务品质的提升。
· 对业主来说，因杜绝了各种非必要的烦恼，快递及外卖服务的体验感大大增强；
· 对快递员/外卖骑手来说，配送效率得到提升，降低了客户投诉率；
· 对宁波大家中心来说，园区安全性得到强保障，整体形象也更为高端。
PART 2
围绕迫切需求，实现服务的全龄关怀
除了顺应新趋势，对快递和外卖服务进行创新提升，根据百项物业服务所列，大家服务还大范围扩大关注触角，以满足现代人最为迫切的健康、教育需求为基础，增加并丰富相应的服务内容。
如何满足业主对健康的需求？
针对这一问题，大家服务的思考是，从常规健康服务、开展健康讲座及沙龙、提供咨询服务等维度出发，满足宁波大家中心的业主对健康的多层次需求，包括但不限于以下服务：
· 为业主进行身高、体重、血压等相关身体指标检测服务；
· 不定期举办健康讲座和沙龙，进行健康知识的宣传；
· 提供常规性健康、睡眠改善、孕产期保健咨询等多种无偿的健康咨询服务。
如何满足业主对教育的需求？
一方面，每年将在宁波大家中心开展多种教育咨询及相关讲座服务（如下表）；
另一方面，为丰富小业主的业余生活，大家服务还将寓教于乐，植入更多的软性服务。例如开展儿童绘画比赛、亲子游园、植树节活动、项目读书活动及举办各类游泳、涂鸦、剪纸活动等。
此外，大家服务还将整合链接多方优质资源，提供个性化专享服务或更高阶的定制服务，其中不少都与健康、教育有关：
包括为业主制作电子健康档案并做好梳理、更新工作，甚至提供私人保健医生上门服务，考虑到老年人看病的不便，还贴心地增加了老年人看病陪护服务；
根据业主的兴趣爱好和需求，通过开设书法班、绘画班、花卉园艺等学习班开展各类素质教育、技能教育等。
在宁波大家中心，不论是儿童、青年、老人都能在健康和教育方面“各取所需”，不难发现，大家服务真正实现了全龄关怀，且将对老人和儿童的关怀放到了重要位置。
好的服务，应该与时俱进。不论是对快递与外卖的痛点问题解决，还是对老人、儿童甚至单身女性的关注，无疑增强了百项服务内容的与时俱进性，也更为精准地满足了业主多样的需求。
PART 3
前置思考，做全做精做细服务
仔细看完百项物业服务的内容明细，除了惊讶于大家服务的与时俱进性，也不禁感叹于大家服务又全又精的服务追求。
总体来看，大家服务在宁波大家中心深化呈现的百项物业服务，呈现出3大特点。
上文所提的快递和外卖“最后一公里”服务的升级，是大家服务在项目设计之初就对后端的服务做了思考，此为服务前置的一大表现；
宁波大家中心是一个正处于销售期的项目，在项目销售期就根据项目定位及客群属性，将物业服务做通盘考虑，此为服务前置的另一个重要表现。
事实上，百项物业服务所规定的诸多服务内容目前在宁波大家中心已有所体现：
从走进案场开始，客服部门积极主动的微笑早送、行李搬运、梯送刷卡这些标准化服务就展开了，甚至绿植、香氛的摆放也是按交付后的日常服务标准执行。
而从客户反馈来看，大家服务在案场展示的专业服务能力，已得到普遍认可。
如下表所示，大家服务以大家房产“十笔成家”的品牌标准为总领，在宁波大家中心形成了涵盖3大类、10大服务主张、100项服务细则的百项物业服务，不可谓不全面。
宁波大家中心百项物业服务体系示意
具体来看，不仅实现了“专项管家服务+生活服务+个性化定制服务”的多场景应用，同时也满足了不同人群在安全、健康、生活、娱乐甚至资产管理、圈层链接等方面的全维需求。
百项物业服务，实质是打造了一个高标准、多层级的服务体系，该服务体系就业主需求做全盘思考，从而将园区的各项服务做到尽善尽美。
特点三：细致性
众所周知，物业服务中心常备便民工具是物业的基础服务。但是在宁波大家中心，这个基础的服务也变得不普通：
考虑到各种需求，宁波大家中心的物业服务中心将常备20样工具供业主免费租借，相当于搭建了一个便民生活工具库：既有为老人准备的血压计、轮椅等工具，也有为儿童准备的儿童餐椅、婴儿推车等，还有工具箱、打气筒、针线盒、雨伞、充电宝等常备工具。
仅从常用工具的准备，就能看出在宁波大家中心具体服务的落实上，大家服务将更细致也更贴心。
此外，在宁波大家中心，大家服务首次提出了铂金星级管家式服务体系，管家的服务尤为周到。不仅有早上叫醒服务、帮忙提前预定餐厅服务，通过APP预约后，还提供大件垃圾上门收取服务，甚至还提供遛犬服务、宠物护理服务等各类增值服务。
好的服务，应该先业主之所想。百项物业服务在宁波大家中心的落实呈现就是如此，通过前置思考，做全、做精、做细服务，实实在在提升服务水平。
PART 4
结语
需要特别强调的是，以上提到的种种服务仅仅是百项物业服务很小的一个部分。包罗万象的百项物业服务中，很多服务内容也许连业主自身都想不到，但确实是业主所需。
百项物业服务，堪称高标准服务的范本，对于物企如何提升服务力有很强的示范意义。
而随着百项物业服务的进一步落实，大家服务在宁波大家中心项目上所提供的高品质服务，不仅有利于园区营建宜居宜业的舒适氛围，相信后期对整个园区资产的加持作用也将得到突显。
【以上内容仅为个人观点，不代表所在企业观点。】